昨日，市工商局、市消委会召开新闻发布会，向社会晒出2013年消费者工作单。统计显示，2013年日用百货类申投诉同比增长33.73%，互联网服务类申投诉同比增长33.14%，网购申投诉案件达8674，占全年申投诉总量10.38%，同比增长达60.69%。

新《消保法》将促进网络交易双方地位平等

电信霸王条款仍是“老”

服装鞋帽质量问题难量化

据梅介绍，网购反映的问题主要有：一是购买的商品货不对板，存在虚假宣传的问题；二是网购送货不及时，各大电商纷纷打出24小时内送达或48小时内送达的“快送”招牌，但往往无法按时送达，特别是在双十一、双十二等网购高峰期；三是网购的商品难以享受应有的售后服务，当消费者使用产品无效提出退款要求时，商家往往百般；四是有些网站借网购之名行诈骗之实。

2013年消费者对互联网服务的申(投)诉量达8100，同比增长33.14%。主要问题包括：一是网络信号不稳定，经常断网。二是网络速度远低于商家承诺的标准，如消费者反映使用的是12M宽带，但有时却连网页都无法打开。三是不按承诺提供宽带的迁移服务。四是消费者遇断网、网速慢等问题报障后，运营商未能在承诺的时限内及时处理，故障期间仍收取费用。

今年3月15日正式实施的新《消保法》。“新《消保法》定位了网络交易平台提供者的相关责任，该法的施行，必将极大促进网络交易中双方地位的平等化，并能有效地清除部分消费障碍，切实消费者的权益。”梅说。

焦点 1

2013年度，广州市工商局12315中心、市消委会通过“12315”热线、来信、来访等形式受理了大量的消费纠纷案件，全年共接听消费者咨询电话306457个，受理投诉、案件83595，为消费者经济损失6285.11万元。

王月表示，“网站接到消费者订单后，必须及时、准确地将消费者订购信息发往酒店或旅游点，并得到认可答复。如果消费者收到短信预订成功，购买合同就已经成立，到达地点后不能得到安排是网站没有履行合同，要负全部责任。”

梅介绍，投诉内容包括5个方面：一是收费标准和方式模糊不清，存在多收、错收现象；二是采用格式合同，消费者接受“霸王条款”，如有的运营商强制性用户预付话费的使用期限和使用方法；三是服务质量达不到标准，如网络信号不稳定等；四是擅自开通增值服务，消费者只有被扣费时才得知已被开通相关业务；五是虚假宣传、消费者。

焦点3

网购申投诉大增 大型电商占半壁江山

网购旅游服务是电子商务带来的新的消费形式，2013年受理网上预订景点、住宿等旅游服务的投诉案件达240，占旅游和住宿服务业投诉量的22%，较上年度增长了13%。

■分析

对于通讯运营商的格式合同，梅提醒消费者在办理通讯业务时要注意条款中的细则，“提高，不要签名权”。她表示，消委会定期对三大运营商进行沟通座谈，并将投诉较多的格式合同交予合同处审核，审核后相关投诉量都会大大减少。

网上预订酒店，已成为很多旅游者的首选，但从受理的申投诉来看，大多是网站与酒店或旅游点沟通出现问题造成。

据不完全统计，2013年受理电子商务类的消费纠纷达27355，较2012年上升了约20%。其中网购申(投)诉案件8674，占全年申(投)诉总量的10.38%，同比增长60.69%(上年同期为5398)。其中大型电商作为被诉方的案件达5119(京东商城3054、移淘商城1166、唯品会408、梦芭莎220)，占此类案件总量的59.02%。

据统计，在商品类别方面，2013年度共受理50697案件，占申(投)诉总量的60.65%，主要集中在日用百货类、通讯器材类、家用电器类等商品；服务类别方面，共受理32898案件，占申(投)诉总量的39.35%，主要集中在电信服务、互联网服务、居民服务等方面。在所有消费类别中，占申(投)诉总量比例最大的是日用百货类，约占15%；其次是通讯器材类，约占13.9%。全年受理量超过8000申(投)诉的类别前5名是：日用百货、通讯器材、家用电器、电信服务、互联网服务。

加快手机流量结算

由于网络购物存在“非现场接触”的特殊性，消费者无法“”，其较为严重的信息不对称效应使得消费者处于不利之势，且网络商家的经营资质和真实身份难以，再加上之前法律、法规尚未规范相关网易行为，因此消费者的网购之举步维艰。

据市消委会统计，2013年消费者通过12315热线对电信服务的申(投)诉量为8745，同比增长28.62%，包括固定电信服务3371、移动电信服务5374。

而网购服装鞋帽等日用品服务则是电子商务的重要组成部分，也是投诉量巨大。市工商局和消委会在2013年受理服装鞋帽投诉量达5226，其中鞋子投诉为2383。

焦点2

其中，市民对日用百货类商品的申投诉量为12529，同比增长33.73%，包括服装鞋帽6586、家具1974、化妆品1106、钟表835、箱包645、灶具171、床上用品135，儿童玩具131及其他日用百货类商品946。

日用百货类申投诉量占比15%

“日用百货类申投诉主要围绕3个问题，首先是质量和售后服务问题，比如有些质量问题是无法量化、难以检测的，而目前也没有针对服装及鞋帽的相关，再加上大部分商场都有自身准则，这为消费者退换抬高了门槛。其次是不履行约定，这在家具类申(投)诉中较为普遍，比如违反保修约定、延迟送货、货不对板、质量问题、以次充好等。第三是化妆品无效、过敏、假冒投诉较多，这类投诉多产生于电视购物与网络购物，其中丰胸类产品投诉量最大。”市工商局12315投诉举报中心主任兼消委会秘书长梅介绍。

关于通讯运营商利用格式合同制定“霸王条款”，手机流量月底清空这则被频频质疑。对此，梅表示，“上海已经出台政策，不按月计流量而改为按季度，即在一个季度内，本月没有用完的流量可以累积到下月，本月流量超过预存额则可挪用下月流量，到季度结束未用完的流量情况，超额的流量加收费用。最近广东省工商局联合广州市工商局和深圳市工商局做了一个手机上网流量满意度调查，目的就是通讯运营商加快手机流量结算制度的。”但她也强调，三大通讯运营商在广东省是一个体系，全省范围内实现这一变动相较于上海一个直辖市而言较困难。

对于丰胸、减肥等产品的申投诉，消委会投诉部部长王月表示，“这是商家利用中医食药同源的特性，通过虚假夸大的广告，消费者。这些产品不仅拿不到药监局的药品、保健品生产许可批文，连一般食品的卫生许可证都没有。”她，消费者在购买有特殊用途的商品时要注意药品、保健品、食品的区分，要查证其生产批文(生产许可证)，不要被其广告语及说明书。

其中，占申(投)诉总量比例最大的是日用百货类，约占15%；其次是通讯器材类，约占13.9%。

■分析

■分析